(Nettavisen) Rundt 370.000 reisende ble rammet da SAS måtte sette majoriteten av sine fly på bakken i sommerens høysesong på grunn av streik.

Kundene fikk til dels omfattende rettigheter for å få kompensert utgifter, i tillegg til pengene tilbake for flybilletten.

Men hvor blir det av pengene?

Nettavisen har snakket med en rekke kunder som kan melde at de ikke har hørt noe mer fra flygiganten etter at kravet ble sendt inn rundt månedsskiftet juli/august.

LES OGSÅ: Ekspert om SAS-avtalen: – Absolutt ikke vanlig

To typer saker

Pressesjef Tonje Sund i SAS sier at det er to typer krav som har kommet etter streiken. Det ene er refusjonskrav, som handler om å få tilbake pengene man har betalt for en flybillett som en ikke kunne bruke. Her er det i utgangspunktet et krav om at pengene skal tilbakebetales innen 7 dager.

Det andre er kompensasjonskrav, der det ikke er noen tidsfrist.

- Fra midten av måneden nå er vi á jour med refusjonskrav i Norge som er kommet til nå etter streiken, dvs. at vi er innenfor 7-dagersfristen fra nå av. Det er sporadiske saker som mangler fortsatt, men da fordi de enten er veldig komplekse eller det mangler informasjon som f.eks. kontonummer. Så noen enkeltsaker fortsatt, men i stort er vi tilbake der vi er innenfor 7-dagersfristen, sier Sund til Nettavisen.

For andre utgifter er situasjonen en annen:

- Det jobbes for fullt for å også håndtere alt av kompensasjoner, og det er viktig å understreke at alle som har krav på tilbakebetaling fra SAS skal få det. Og vi beklager på det sterkeste ventetid og de ulempene det medfører!

LES OGSÅ: SAS har gjeld på over 55 milliarder kroner

Veldig stor forskjell på kravene

- For såkalte claims, der kunden skal ha tilbakebetalt ekstrautgifter som for eksempel hotell og leiebil, så vil det ta lenger tid. Her er det ingen lovpålagt frist, da behandlingstiden avhenger av kompleksiteten i den enkelte saken. Saker med utlegg til for eksempel hotell og alternativ transport vil ta lenger tid, siden de krever manuell håndtering. Folk har vært kreative i positiv forstand og funnet alternative løsninger.

Hun forteller at sakene gjelder for alt fra en enkelt hotellovernatting og en taxi, til det mer kompliserte: En kunde som gikk på Finn.no og kjøpte seg en bruktbil, og leverte regninger for mat, bensin og overnatting underveis. Ifølge Sund ble fikk kunden en avregning fra SAS.

- Vi er glade for at kunder har funnet løsninger i en veldig vanskelig situasjon, men det gjør at det tar noe tid å gå gjennom hver sak og når volumene er så store så blir det ventetid. Dette er veldig leit for de som er rammet, og vi beklager på det sterkeste de ulempene det medfører.

LES OGSÅ: Widerøe tjente stort på SAS-streiken

Lover at alle skal få det de har krav på

Hun kan ikke gi noen estimat på når de er ferdig med behandlingen av alle sakene. De største kravene har i utgangspunktet blitt prioritert.

- Vi har tredoblet kapasiteten på kundeservice og jobber intensivt for å komme i mål med alle kravene så raskt som mulig. Tiltak for å få ned ventetiden på kundeservice har hatt god effekt og ventetiden akkurat nå er på noen få minutter, litt lenger i helgene. Vi håndterer tusenvis av saker daglig og gjør alt vi kan for å hjelpe så raskt som mulig – via telefon og de digitale løsningene, sier Sund.

- Det går mot en normalisering, men med slike volumer så blir det kø og det tar tid. Vi er stort sett enige med kundene i deres krav til oss, så det handler om at det tar tid når volumene er så store.

Hun lover at kundene som har krav, skal få pengene:

- Alle som har krav på tilbakebetaling fra SAS skal naturligvis få det. SAS skal levere på dette løftet, akkurat som vi gjorde under hele pandemien. 370.000 mennesker ble berørt av pilotstreiken og det beklager vi på det sterkeste. De store volumene gjør at dette vil ta tid, så vi ber ydmykt om tålmodighet og forståelse for den situasjonen. Vi har en god dialog med både Forbrukerrådet og Luftfartstilsynet, og forsikrer også der at alle som har krav på tilbakebetaling vil få det, slår hun fast.